Os manuais devem conter a
lista completa de regras, procedimentos, formatação do negócio e práticas do
dia a dia da franquia, devendo sempre estar atualizados.
1º Documentação
·
Manual de implantação
Manual Operacional
Manual de marketing e vendas
Manual de Administração e
Controle
Manual de Identidade Visual
2º Gestão do conhecimento
·
Roteiro para a ação – da
teoria para a prática
Ao se falar
em franquia, fala-se em know-how e na necessidade de sua descrição clara e
transmissão para todos os franqueados.
Essas
informações são registradas em diversos manuais que orientam a operação e
gestão da franquia e são utilizadas nos treinamentos da equipe da franqueadora,
do franqueado e de seus funcionários.
Existe uma
grande variedade de manuais que podem ser elaborados. E a escolha sobre o
número e o nível de detalhamento deles dependerá do porte da franquia e do
modelo de negócio que está sendo formatado. Todas as franquias terão, agrupadas
em um ou distribuídas em vários manuais, orientações para a gestão, normas,
procedimentos, marketing e vendas e outras atividades da franquia.
Por se
constituírem em importante ferramenta para o dia a dia da operação e por
definirem os procedimentos padronizados da franquia, os manuais devem ser
frequentemente atualizados. Para isso os franqueadores podem se valer de mídias
eletrônicas, que facilitam as inclusões e alterações dos seus conteúdos.
E, quanto
mais fácil sua consulta, maiores as chances de se manter o cumprimento aos
padrões estabelecidos.
Durante a
formatação da franquia, o franqueador será o principal responsável pela
elaboração dos manuais, uma vez que ele detém todas as informações sobre a
empresa e conhece os processos-chave da operação.
O manual de
implantação define os passos administrativos e operacionais para a inauguração
da franquia. Ele pode abordar desde a constituição da empresa e demais
documentações, como abertura de conta corrente e contratação de seguros;
auxiliar sobre o ponto e sua reforma de acordo com o projeto arquitetônico;
orientar na compra de mobília, equipamentos e estoque inicial; definir os
critérios para recrutamento, seleção, contratação e treinamento da equipe; como
também orientar o franqueado sobre as ações de marketing local e demais
providências para a inauguração da loja.
Apesar de
toda alegria que envolve uma inauguração, ela sempre vem acompanhada de muitas
dúvidas, expectativas e ansiedade, por significar um momento em que o franqueado
deverá despender muitos recursos para a implantação de sua unidade, sem ter
ainda a certeza do faturamento. O manual, juntamente com todo o suporte que
deverá ser oferecido a ele, dará mais segurança ao franqueado neste momento.
Um manual
é, antes de tudo, uma passo a passo das ações que deverão ser realizadas,
lembrando que muitas poderão ocorrer de forma simultânea. Em se tratando de uma
implantação, ele poderá significar economia de recursos, identificando o que
deve ser contratado em cada etapa até a efetiva inauguração da unidade.
Com base na
experiência adquirida na unidade-piloto, o franqueador deverá elaborar o manual
operacional da franquia e utilizá-lo para o treinamento de seus franqueados.
Toda
empresa define seus processos operacionais com o objetivo de otimizar recursos
e melhorar a qualidade final dos produtos e serviços que oferece a seus
clientes. Em todas as empresas, mas especialmente nas franquias, essas
operações precisam estar detalhadas em manuais que descrevam os principais
processos, uma vez que o franqueado, estando longe do franqueador, precisará
executá-los corretamente.
Como
material de apoio, nos manuais operacionais deverão ser incluídos
formulários-padrão cujo preenchimento permitirá ao franqueado acompanhar as
operações desempenhadas por ele e por seus funcionários. Os manuais
operacionais retratam as principais rotinas numa sequência lógica de atividades
e, dependendo da área de atuação da franquia, poderão abranger métodos para
produção, tempos-padrões de execução, especificações técnicas, instalação e
manuseio de equipamentos, embalagem e conservação de produtos, requisitos de
estoque dentre outras atividades. Além desses processos, outros poderão ser
incluídos, como os relativos a gestão ambiental e cumprimento de exigências
legais relativas ao exercício das atividades da franquia.
Uma das
características mais citadas nos perfis de candidatos ideais é a pró-atividade
do franqueado. Com esta característica espera-se que ele assuma
integralmente a gestão de sua unidade, sem depender do franqueador para tomar
decisões que são de sua responsabilidade.
Mas, quando
falamos nas ações de marketing e vendas, mesmo que o franqueador busque alguém
com perfil de vendas, a abordagem, as técnicas e todo o material de propaganda
e as ações de merchandising deverão seguir os padrões determinados pela
franquia.
O manual de
marketing e vendas conterá a política de vendas a ser adotada, quais ações o
franqueado poderá executar, o perfil e a postura do funcionário de vendas,
regras de pós-venda, de reservas de produtos, canais a serem utilizados, as
técnicas a serem adotadas, como a franquia espera que o cliente seja atendido,
além “do quê” e “como” deve ser divulgado, porque mesmo em se tratando de
marketing local, com orçamento próprio do franqueado, todo material deverá ter
a aprovação do franqueador antes de ser veiculado.
Também
serão definidas as regras para divisão de territórios para prospecção de novos
clientes e vendas por telefone e mídias eletrônicas, cabendo estudar caso a
caso e formular as regras que melhor se encaixem no modelo de negócio.
Em suma,
deverão constar do manual os processos que mais impactam na satisfação dos
clientes e que, consequentemente, possibilitem maior rentabilidade para o
franqueado. Aqueles que efetivamente irão auxiliá-lo nas vendas e atenderão ao
posicionamento e imagem da marca no mercado.
Como os
outros manuais já descritos, também este poderá ter outro nome e ser redigido separadamente
ou em conjunto com outras áreas. Mas, sem dúvida, juntamente com o manual
operacional, que ensinará ao franqueado como desenvolver e comercializar os
produtos e serviços da franquia, o manual de administração e controle será
fundamental para a gestão da unidade, por suas orientações contábeis,
administrativas e financeiras.
Grande
número de franqueadores já adotam sistemas informatizados para o gerenciamento
administrativo-financeiro da rede. A utilização de softwares de gestão torna a
operação simplificada, assim como seus controles. O manual administrativo e de
controle poderá incluir as orientações para o correto preenchimento das
planilhas e geração de relatórios no sistema.
Aspecto
positivo das franquias são os controles financeiros gerados, como controle
diário do caixa, movimentação bancária, contas a pagar e a receber, tributos,
custos, estoques, formas de pagamento e recebimentos adotadas, descontos,
utilização de cartões e outros.
O Manual de
Administração e Controle poderá incluir, em capítulo à parte, a descrição dos
processos da área de Gestão de Pessoas, definindo o perfil, funções, cargos e
orientando o franqueado para uma adequada seleção e recrutamento e gestão
da sua equipe.
O Manual de
Identidade Visual é um documento técnico que especifica como a marca deve ser
utilizada, como deve ser executado o projeto arquitetônico e todos os elementos
de comunicação visual da franquia.
As
franquias primam por ter um padrão visual que a identifique não importando onde
estejam localizadas as suas unidades.
Este manual
não se preocupa apenas com questões estéticas. Ele leva em conta a importância
do posicionamento da marca e de como a empresa deseja ser percebida.
Os
elementos de identidade visual podem estar distribuídos em outros manuais, como
o de instalação (para arquitetura e decoração) e o de marketing (para os
elementos gráficos). Mas dada a relevância dessa padronização e aos inúmeros
riscos que as marcas correm quando não se especificam todos os usos permitidos
e aqueles que são proibidos, é recomendável que este manual seja elaborado ou
que esteja visivelmente separado quando incluído dentro de outro.
São
necessárias muitas vezes de exposição até que a marca seja percebida e
identificada pelo consumidor. A comunicação deve ser clara e coerente,
somando-se às outras experiências que o cliente tiver com os produtos e
serviços oferecidos pela franquia para que ele lhe atribua um valor.
Devido à sua importância, a previsão de alteração de
layout e as regras para atualização da marca e do projeto arquitetônico
costumam ser previstas no contrato de franquia, e a melhor maneira de
apresentar tudo isso é por meio de um Manual de Identidade Visual.
Uma vez que
a franchising é
transferência de know-how, é de se esperar que as informações não sejam
passadas ao franqueado unicamente quando ele entra na rede. Também se deve
esperar que haja uma constante troca de informações para que o “saber fazer”
acompanhe ou se antecipe às exigências do mercado.
Apesar de todas
as facilidades tecnológicas, muitas franquias ainda não têm um nível de
comunicação com seus franqueados que permita a transmissão de dados com a
segurança e agilidade necessárias. O fluxo de informações dentro das redes tem
se mostrado insuficiente, ocasionando descompassos na forma de atuação dos
membros do canal.
Embora o
ideal seja a franquia ter um sistema operacional online para a gestão da rede,
para o envio de atualizações dos manuais basta ter acesso à internet e a
programas gratuitos de transmissão de dados.
Portanto,
outras questões precisam ser resolvidas para que o trânsito de informações seja
constante e estimule o desejo de mudança nos franqueados. O franqueador precisa
avaliar continuamente seus processos, colocando-os em manuais e disponibilizando
o material para a rede e o franqueado precisa ser estimulado a implementar as
mudanças determinadas pela franquia.
Atualizar
processos é uma atividade trabalhosa. Fazer com que todos adotem novas rotinas
também, mas ambas são necessárias para a competitividade da franquia.
Em sua
unidade-piloto, aquela com as mesmas características que terá uma unidade
franqueada, o franqueador testará o modelo e verificará sua viabilidade para o
franqueado.
Em anos de
experiência, muitas atividades são realizadas sem que nunca tenham sido
colocadas no papel.
O primeiro
passo para o futuro franqueador será mapear os processos-chave da empresa,
verificando sua aplicabilidade na unidade-piloto.
Esses
processos serão a base dos manuais da franquia.
Os
principais processos serão utilizados para orientar os franqueados sobre como
implantar, operar e gerenciar sua empresa.
Costuma-se
dizer que, aderindo ao franchising,
o franqueado terá condições de se dedicar mais às vendas porque receberá
informações práticas sobre como operar seu negócio.
Os manuais
são elaborados durante a formatação da franquia. Eles têm uma estrutura padrão
adaptada a cada modelo de negócio.
Seguindo
uma sequência lógica, o ideal é que o franqueador identifique seus principais
processos (Ex: gestão de pessoas, vendas, produção, administração, financeiro),
liste as principais atividades de cada um deles, reveja e faça as correções
necessárias para tornar o processo melhor, defina responsáveis por cada processo
e mensure o tempo e o custo para a sua execução.
Os
principais processos são aqueles que ajudam o franqueado para que ele tenha
tempo para vender e gerir pessoas e para que o franqueador possa transferir e
manter os padrões da franquia.
